Inteligencia Emocional y su Importancia para los Animadores Turísticos

La inteligencia emocional se ha convertido en una habilidad esencial en el mundo del turismo, especialmente para los animadores turísticos.

Más allá de la diversión y el entretenimiento, la capacidad de comprender y gestionar emociones influye directamente en la experiencia de los viajeros, creando conexiones genuinas y momentos inolvidables. 

Después de una amplia revisión bibliográfica sobre mercadotecnia de servicios en la hotelería, pudimos constatar que la animación turística es uno de los servicios que más satisfacción aporta a los huéspedes de un hotel, por ello resulta muy importante conocer cuáles son las expectativas, gustos, preferencias y necesidades de los turistas al hospedarse en un determinado establecimiento hotelero con dinámicas de animación turística, para así poderles ofrecer un variado programa de actividades recreativas en correspondencia con sus intereses, teniendo en cuenta el tipo de segmentos y grupos etarios con que se trabaje.

Los animadores turísticos profesionales, son los especialistas encargados de ejecutar los programas recreativos en un hotel, se enfrentan a diario con innumerables situaciones, que hacen necesario tengan una adecuada preparación intelectual y emocional, para poder solucionar los retos que se les presentan durante la realización de actividades que buscan satisfacer las necesidades y expectativas de entretenimiento que poseen los clientes.

Para dar cumplimiento cabal a ello, deberán dominar un sistema de conocimientos y habilidades, que les permitan mostrar un desempeño eficaz en la labor que realizan, de ahí que los autores centren su atención en la inteligencia emocional, seleccionándola como una herramienta clave para que los animadores turísticos enfrenten su labor diaria.

A continuación, se ofrecen algunas consideraciones que ayudan a esclarecer el objetivo pretendido en este estudio, el cual está dirigido a: conocer la inteligencia emocional y su importancia para el animador turístico.

QUÉ ENTENDER POR INTELIGENCIA EMOCIONAL

Analicemos el concepto según diversos autores:
Conforme al Diccionario de la Real Academia Española.

-Inteligencia (del latín intelligentia) significa: capacidad de entender o comprender, resolver problemas, conocimientos, comprensión, acto de entender, habilidad, destreza, entre otras.

-Emoción (del latín emótio): es la excitación repentina del ánimo. En el diccionario Larrousse, se define como agitación, turbación del ánimo. El término en su origen latino significa motere, verbo relativo a mover y del prefijo “e” que significa alejarse, lo que quiere decir que en toda emoción hay una tendencia a actuar. Es importante conocer que existen diferentes tipos de emociones las principales son: la alegría, tristeza, sorpresa, ira, anticipación, confianza, el miedo y el asco.

Salovey, P.& Mayer, J.(1990) estos autores, fueron los primeros en definir la inteligencia emocional, como una capacidad compleja integrada por un sistema de actitudes y habilidades, como la percepción del control, contacto con otras personas, enfrentamiento al estrés, entre otras, que determinan la conducta individual, reacciones, estados mentales, estilos de comunicación, niveles de autoestima. Citado en: Salovey, P. & Mayer, J. (2024). http://www.rafaelbisguerra.com/la inteligencia-emocional.

Estos mismos autores años más tarde (1995) definen a la inteligencia emocional como “un subconjunto de la inteligencia social que comprende la capacidad de controlar los sentimientos y emociones propios, así como los de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones”.
Goleman, D. (1996) en este sentido demuestra que las personas comprenden el significado de la inteligencia emocional y su importancia, donde las capacidades emocionales no se oponen a las capacidades cognitivas, ambas interactúan de forma dinámica en el mundo real. Citado en: Goleman, D. (2023). Inteligencia emocional.www.ivoox.com/inteligencia-emocional.

Los autores son del criterio, que la inteligencia emocional consiste en ser capaz de reconocer las emociones propias y la de los demás, estando estrechamente ligadas a los impulsos al momento de actuar, por lo que debemos saber manejarlos adecuadamente, para sostener relaciones exitosas con nosotros mismos y con los demás. Es una capacidad fundamental que nos permite comprender, manejar y utilizar nuestras emociones de manera efectiva en diferentes situaciones de la vida.

Desde que un niño nace los adultos se preocupan y ocupan, por desarrollar su inteligencia intelectual, dedicándole muy poco tiempo al desarrollo de sus emociones. Entre la inteligencia emocional y la académica existen semejanzas y diferencias, seguidamente de manera breve haremos referencia a ellas, por ser elementos que se complementan.

INTELIGENCIA INTELECTUAL Y ACADEMICA

No es lo mismo inteligencia emocional que inteligencia académica, existen marcadas diferencias entre una y otra, pero también similitudes.

• La inteligencia emocional: como ya ha sido definida, está asociada a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y el de los demás.
• La inteligencia académica: es una capacidad cognitiva, medida por el coeficiente intelectual, es un sistema integrado de cualidades personales, que se manifiestan en las acciones para solucionar problemas o generar nuevos conocimientos, que aportan valor a determinados productos mediante el uso eficiente de los recursos disponibles.

La inteligencia emocional y la inteligencia académica, se complementan mucho, un ejemplo de ello es que existen personas cognitivamente muy inteligentes, pero adolecen de inteligencia emocional, por lo que terminan trabajando para individuos con coeficientes intelectuales inferiores, pero que ostentan una inteligencia emocional superior a la suya, siendo este aspecto uno de los elementos que da importancia a este estudio.

COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional reúne a varios elementos interrelacionados que nos ayudan a transitar por el mundo emocional con éxito, estos son:

1. -Conciencia emocional: capacidad de reconocer y comprender nuestras propias emociones y también las emociones de los demás, habilitándonos para saber cómo nos sentimos y por qué nos sentimos de esa determinada manera
2. -Autorregulación: técnica para controlar y gestionar nuestras emociones de manera adecuada, evitando reacciones impulsivas o desmedidas, es la capacidad de manejar el estrés, controlar los impulsos y adaptarnos a diferentes situaciones
3. -Motivación: impulso interno que nos permite alcanzar objetivos con entusiasmo, es clave para el desarrollo personal y profesional, ya que influye en la perseverancia, el esfuerzo y la capacidad de superar los obstáculos necesarios para alcanzar nuestras metas, permitiendo mantener una actitud positiva incluso en momentos difíciles
4. -Empatía: hábito de comprender y compartir los sentimientos de los demás, ponerse en el lugar de los otros y responder de manera adecuada a sus necesidades emocionales, es decir, ser perceptibles a las emociones de los demás mostrando sensibilidad y apoyo
5. -Habilidades sociales: aptitud que permite establecer relaciones positivas y solucionar conflictos de manera constructiva, interactuar de manera efectiva con los demás, favoreciendo la comunicación asertiva, la capacidad de negociar y el trabajar en equipo

IMPORTANCIA DE ESTE ESTUDIO

Hoy día en el sector turístico y hotelero no basta con ofrecer nuevos productos o una correcta atención, el turista actual busca en sus vacaciones, nuevas emociones y atesorar vivencias únicas, lúdicas, educativas y culturales, por eso intentan rentabilizar al máximo su tiempo libre planificado en un entorno agradable, para conseguir mayores satisfacciones.

• Por lo antes expuesto es necesario ofrecer servicios de calidad, pero la misma debe ser percibida por el cliente, de ahí que la capacitación de los profesionales hoteleros y turísticos en el área de inteligencia emocional constituya una verdadera ventaja competitiva.
• La calidad de los servicios que se ofrecen se debe relacionar directamente con la impresión que los clientes obtengan del personal que los presta.

NECESIDAD DE ESTE ESTUDIO

Los animadores turísticos por su profesión mantienen una frecuente interacción con los clientes realizando con ellos variadas actividades durante todo el día, debiendo expresar en todo momento emociones que generen satisfacción, bienestar y alegría en los huéspedes, según las normas fijadas por el establecimiento hotelero en el cual trabajan, por ello la comunicación verbal y no verbal, posee un rol fundamental para este profesional del entretenimiento, opinamos que si estos trabajadores recibieran una adecuada capacitación sobre inteligencia emocional, esta orientación les permitiría manejar con mayor habilidad sus emociones ante los clientes, para incidir directamente en la satisfacción de los mismos, convirtiéndose así está en un elemento decisivo para mejorar la calidad del servicio.

NOVEDAD E IMPACTO

La aplicación de la inteligencia emocional en la animación turística es una tendencia creciente, que busca mejorar la experiencia de los huéspedes al conectarlos con sus emociones y necesidades, permitiendo a los animadores adaptar algunas actividades recreativas según el estado de ánimo y preferencias de los visitantes, priorizando que estas generen emociones positivas y recuerdos duraderos, en lugar de solo ofrecerles un entretenimiento superficial. Este enfoque transforma a la animación turística en una herramienta más significativa, donde la conexión emocional con los clientes resulta clave para su satisfacción mediante el:

1. -Fomento de las relaciones interpersonales y la comunicación
2. -Promoción de la integración social y la participación
3. -Incremento del disfrute lúdico y la apertura hacia nuevos intereses
4. -Estimulación del funcionamiento psicomotriz
5. -Disminución del estrés y tenciones de la vida diaria
6. -Mantenimiento de la autonomía
7. -Potenciación de la creatividad
8. -Incremento de las capacidades físicas, estéticas, artísticas, entre otras.

BENEFICIOS DE FOMENTAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ANIMACION TURISTICA PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

• Como ya hemos expresado la inteligencia emocional facilita a los animadores el poder relacionarse con los visitantes a un nivel más profundo, sucede que cuando un huésped vive experiencias emocionalmente gratificantes, habitualmente regresa a la instalación hotelera visitada y recomienda la misma a sus familiares, amigos y conocidos.
• Permite comprender las emociones y expectativas de los clientes ayudando a adaptar las actividades recreativas según sus preferencias, aumentando así su disfrute.
• Proporciona a los animadores la posibilidad de gestionar conflictos y responder con empatía ante los imprevistos, mejorando la percepción del servicio.

IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA LOS ANIMADORES TURÍSTICOS

Como hemos expresado la inteligencia emocional es un componente de gran importancia en el trabajo de los animadores turísticos, les proporciona mejoraras en su desempeño para vincularse con el público o con sus compañeros de trabajo, ayudándoles a gestionar situaciones difíciles de manera efectiva. Su gran valor radica en algunos de los siguientes aspectos:

• Les permite a los animadores aprender a manejar emociones propias y ajenas pudiendo así, solucionar cualquier conflicto con empatía y profesionalismo, al transmitir en todo momento energías positivas, para motivar a los turistas a que participen en las actividades recreativas, esto ayuda grandemente a crear experiencias más auténticas y memorables
• Facilita la comunicación y colaboración entre todos los animadores, mejorando la dinámica grupal, contribuyendo a un verdadero trabajo de equipo, ayudando a que exista una excelente comunicación entre animadores y demás empleados del establecimiento.
• Enseña a los animadores a percibir los estados de ánimos del público, para que siendo empáticos eviten tensiones y adapten sus actividades recreativas a las necesidades de los huéspedes, consiguiendo así mayor participación y satisfacción por parte de los turistas en dichas acciones.
• En actividades de alta demanda ayuda a los animadores a saber gestionar el estrés, manteniéndolos calmados para que actúen con seguridad y eviten respuestas impulsivas.

Un animador emocionalmente inteligente es capaz de aumenta la satisfacción en los clientes al crear interacciones memorables haciéndoles vivir experiencias emocionalmente positivas las cuales crearan grandes recuerdos y facilitaran la fidelización de los turistas. pudiendo ser este un factor clave para destacar a un establecimiento hotelero frente a la competencia.

Como complemento a todo lo anteriormente expresado la inteligencia emocional en animación turística se enfoca en aspectos emocionales y sociales, para que el animador pueda así establecer relaciones satisfactorias, tomar decisiones acertadas y enfrentar los desafíos de forma efectiva.

ALGUNAS HABILIDADES PARA QUE LOS ANIMADORES ENFRENTEN LOS DESAFÍOS UTILIZANDO LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

• Saber cómo interactuar con los demás, escuchar activamente y expresarse con claridad, aprendiendo a negociar en vez de polemizar ayuda a construir conexiones más efectivas
• Aprender a dominar las emociones, en lugar de dejar que te dominen, ante situaciones difíciles, respirar lenta y profundamente para responder, contar regresivamente (10,9, 8,7.)
• Animadores emocionalmente inteligentes fomentan un trabajo en equipo más eficiente y un clima laboral positivo, lo que se traduce en una mejor coordinación y ejecución de las actividades.
• Gestionar emociones con equilibrio, emplear el humor para atenuar la ira o decir algo que nos resulta difícil.
• Conocer y aplicar los argumentos anteriores favorece grandemente a los animadores en el desarrollo de una buena inteligencia emocional.

Si este articulo te ha parecido útil, en la próxima entrega, descubrirás técnicas más avanzadas de cómo aplicar la inteligencia emocional en las actividades de animación turística, muchas gracias por tu tiempo.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Diccionario de la Real Academia Española. http¬: //books.google.com.cu
- Diccionario Pequeño Larousse ilustrado (2022), http://archive.org/details/pequenolarousseilustrado1919
- Daniel Goleman (2023). Inteligencia emocional.www.ivoox.com/inteligencia-emociona
- Peter Salovey y John D. Mayer (2024). http://www.rafaelbisguerra.com/la inteligencia-emocional.