La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), ha lanzado una versión revisada del Manual de Mejores Prácticas de Respuesta ante Emergencias
La asistencia a las familias ha sido durante mucho tiempo un requisito de la Auditoría de Seguridad Operacional de IATA (IOSA).
Desde 2022, los requisitos de asistencia a las familias están incluidos como estándar en el Anexo 9 (Facilitación) de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), mientras que el Documento 9973 de la OACI establece claramente las responsabilidades de las aerolíneas, aeropuertos y agentes de asistencia en tierra, convirtiendo los estándares internacionales en una atención concreta para las familias afectadas.
El capítulo sobre asistencia a las familias del manual revisado ofrece orientación y herramientas prácticas para ayudar a los operadores a cumplir con los requisitos tanto de IOSA como de la OACI.
Poniendo a las familias en primer lugar
“Los accidentes son poco frecuentes. Pero cuando ocurren, las personas se ven afectadas, no solo quienes están a bordo, sino también quienes esperan en tierra. Los afectados deben sentirse apoyados, informados y respetados. Este nuevo capítulo ayudará a la industria de la aviación a cumplir con esas expectativas de manera oportuna y eficaz, tal como lo documentan las normas de la OACI y de IOSA”, declaró Nick Careen, Vicepresidente Senior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA.
Además del manual, IATA está introduciendo nuevos cursos de capacitación en asistencia a las familias. También ha incorporado ejercicios de simulación en sus cursos de Planificación de Respuesta ante Emergencias (ERP) para aerolíneas, aeropuertos y proveedores de servicios en tierra, brindando a los empleados de primera línea una experiencia práctica en la atención y orientación a las familias durante emergencias.
Requisitos clave del material de orientación de la OACI incorporados en el manual y la formación ERP de IATA:
- Proporcionar notificación oportuna a las familias antes de divulgar los nombres de los pasajeros al público.
- Capacitar a los equipos de las aerolíneas para responder preguntas y ofrecer información a las familias afectadas.
- Establecer un Centro de Asistencia a las Familias para brindar servicios esenciales.
- Desarrollar procedimientos para el manejo de efectos personales.
- Proporcionar contacto continuo, gestión de reclamaciones, planificación de homenajes y sesiones informativas para los empleados en los días posteriores al accidente.
