Cómo aprovechar el espacio que va desde la reserva hasta la entrada en el hotel.
En el imaginario colectivo, la experiencia hotelera comienza cuando el huésped cruza la puerta giratoria y termina al cerrar la maleta. Pero la verdad —compleja, fascinante y a menudo descuidada— es que el viaje empieza mucho antes, en el instante mismo en que el cliente piensa: “Necesito reservar”.
Ese trayecto invisible, desde el primer contacto hasta la llegada al hotel, es hoy el verdadero campo de batalla de la industria turística.
1. El primer contacto: inspiración, comparación y decisión
El viaje arranca, casi siempre, en una pantalla. Puede ser el buscador, una OTA o la web oficial del hotel. Aquí se libra la primera batalla: la de la confianza.
¿Qué pasa realmente en esta fase?
- El cliente compara precios y opiniones.
- Evalúa fotografías —demasiado a menudo retocadas en exceso—.
- Lee reseñas en plataformas digitales.
- Valora ubicación, cancelación flexible, desayuno incluido.
¿Qué falta?
- Transparencia radical en lo que encontrará.
- Narrativa auténtica: más historia y menos catálogo.
- Claridad en beneficios diferenciales frente a la competencia.
¿Qué se echa de menos? Un discurso humano. Muchas webs parecen escritas por un algoritmo para otro algoritmo.
Sugerencias
- Integrar vídeos reales del equipo saludando.
- Mostrar experiencias reales, no solo habitaciones.
- Ofrecer comparativas claras entre tarifas (sin letra pequeña).
- Implementar chat en vivo con respuesta humana inmediata.
Aquí la tecnología es crucial, pero no puede sustituir el tono humano. El cliente no quiere solo reservar; quiere sentirse esperado.
2. El proceso de reserva: fricción o fluidez
La reserva debería ser un trámite sencillo. Sin embargo, a menudo se convierte en una carrera de obstáculos.
¿Qué sucede?
- Formularios largos.
- Registro obligatorio.
- Métodos de pago limitados.
- Incertidumbre sobre cargos adicionales.
¿Qué falta?
- Experiencia móvil impecable.
- Pago en un clic.
- Confirmación inmediata y personalizada.
Qué cabría hacer
- Integrar wallets digitales.
- Permitir reserva en menos de 60 segundos.
- Ofrecer upselling inteligente (no invasivo): habitación superior, desayuno, late check-out.
Aquí se abre una ventana de monetización elegante:
- Venta anticipada de experiencias.
- Paquetes románticos o gastronómicos.
- Traslado aeropuerto-hotel.
- Parking garantizado.
El secreto no es vender más, sino vender mejor y con contexto.
3. La fase intermedia: el gran vacío emocional
Una vez confirmada la reserva, llega el silencio. Días —o semanas— sin comunicación. Este es el tramo más desaprovechado del viaje.
¿Qué ocurre?
Nada. Y ese es el problema.
¿Qué falta?
- Acompañamiento previo.
- Información útil sobre el destino.
- Sensación de anticipación.
Propuestas
- Envío de email personalizado con recomendaciones locales.
- Encuesta breve sobre motivo del viaje.
- Oferta de upgrades dinámicos.
- App o área privada donde el huésped configure su estancia.
Este espacio es oro puro para monetizar:
- Reserva de spa.
- Mesa en restaurante.
- Actividades externas (comisión por colaboración).
- Venta de experiencias exclusivas.
La tecnología aquí debe ser predictiva: analizar datos históricos, preferencias, estacionalidad. Pero la propuesta debe sentirse artesanal.
4. El día de llegada: la prueba definitiva
Tras el viaje —avión, coche o tren— el huésped llega cargado de expectativas.
¿Qué pasa?
- Espera en recepción.
- Firma documentos.
- Entrega de tarjeta física.
- Información rápida y estandarizada.
¿Qué se echa de menos?
- Reconocimiento personalizado.
- Check-in anticipado digital.
- Bienvenida que no parezca un trámite administrativo.
Qué cabría hacer
- Check-in online previo.
- Llave digital en el móvil.
- Mensaje de bienvenida con su nombre.
- Bebida o detalle contextual según perfil.
El equipo humano aquí es insustituible. Puede haber kioscos automáticos, pero la hospitalidad es emocional, no tecnológica.
La tecnología agiliza. El equipo humano enamora.
5. El papel de la tecnología
La tecnología no es un fin, es una infraestructura invisible que debe:
- Reducir fricción.
- Personalizar ofertas.
- Automatizar procesos repetitivos.
- Liberar tiempo al personal para lo verdaderamente importante: la relación.
IA para:
- Predicción de cancelaciones.
- Ajuste dinámico de precios.
- Recomendaciones personalizadas.
CRM robusto para:
- Recordar preferencias.
- Detectar aniversarios.
- Reconocer huéspedes recurrentes.
6. El papel del equipo humano
En plena era digital, el factor humano se revaloriza.
Un recepcionista que recuerda tu nombre vale más que una app sofisticada. Un conserje que recomienda un restaurante auténtico genera fidelidad.
El equipo debe:
- Estar formado en inteligencia emocional.
- Tener autonomía para resolver problemas.
- Recibir datos útiles del cliente antes de su llegada.
La tecnología debe empoderar, no reemplazar.
7. Cómo monetizar inteligentemente el trayecto
El trayecto previo a la llegada es un espacio comercial de altísimo valor.
Se puede monetizar mediante:
- Upgrades dinámicos.
- Servicios complementarios.
- Venta cruzada con partners locales.
- Experiencias personalizadas premium.
Pero la clave es la relevancia.
Si el huésped viaja por trabajo, ofrécele early breakfast. Si celebra aniversario, ofrécele cena privada. Si viaja con niños, experiencias familiares.
La monetización debe sentirse como mejora, no como presión.
8. ¿Qué habría que proponerle al cliente?
Más que productos, propuestas de valor:
- “Diseña tu estancia”.
- “Elige tu almohada”.
- “Configura tu habitación”.
- “Descubre la ciudad con nosotros”.
La tendencia apunta a hoteles que no venden habitaciones, sino vivencias.
Conclusión: el hotel empieza antes del hotel.
El error más común es creer que la experiencia comienza en la recepción. En realidad, empieza en el primer clic y se consolida en cada microinteracción.
Hoy el huésped no compara solo precios; compara sensaciones.
Quien entienda que el trayecto previo es parte esencial del producto hotelero —y lo gestione con tecnología inteligente y humanidad auténtica— no solo venderá más habitaciones: construirá relaciones duraderas.
Y en turismo, la verdadera rentabilidad no está en la ocupación, sino en la repetición.
